O Pacote de Valor Fornecido pelo Sistema Produtivo.

Por Ricardo de Oliveira Monteiro Russel

Atualmente as empresas devem se preocupar com a real necessidade do cliente, ou seja, se questionar para o motivo que impulsiona o cliente em adquirir determinado produto. Muitas vezes, a necessidade do consumidor não implica diretamente na aquisição de um bem, mas sim no resultado que a interação do produto com o serviço gera.

Segundo CORRÊA 2008, a partir de meados do século 20 inicia-se os esforços da gestão de operações voltadas a serviço. Neste período as técnicas de gestão de processos fabris são adaptadas para empresas de geração de serviços, devido à similaridade em alguns aspectos (gestão de estoques / gestão da capacidade / gestão de fila e fluxo / gestão da qualidade). Deve-se lembrar que devido às características existentes entre um produto tangível e intangível tornam-se necessárias adaptações nos processos, de modo que suas particularidades sejam respeitadas. A partir daí surgem novas técnicas, dando inicio a uma segunda fase de desenvolvimento para gestão de serviços. Segundo NELLY do Centre for Business Performance, a maioria das empresas combinadas tende a aparecer nos países bem desenvolvidos economicamente, ao passo que, o país com maior quantidade de empresas puramente industriais foi a China (97,8%)

A competitividade força as empresas a não trabalharem com foco apenas no produto ou serviço, mas sim na combinação dos dois, formando o “pacote de valor”. Pode-se concluir que empresas não fornecem puramente apenas bens ou serviços, mas sim uma combinação, que devem ser bem gerenciadas para que haja satisfação do cliente. Por exemplo, um restaurante não pode possuir um desequilíbrio entre a qualidade do atendimento (serviço) e a qualidade da refeição (produto).

Existem características inerentes aos produtos e serviços que implicam nas estratégias de produção escolhidas. Validade do produto, custos com estoque, custo com ociosidade devem ser analisados e buscar-se um ponto de equilíbrio no qual viabilize a estratégia adotada. Ou seja, a opção de produção nivelada através da formação de estoques não é possível quando trabalhamos com serviços, porém não necessariamente poderemos formar estoque de determinados produtos, devido à impossibilidade de sua “estocabilidade”, por exemplo, jornais do dia.

Com a modificação do cenário mercadológico, percebemos que características inerentes a produção de bens e serviços vêm sendo desmistificadas, como por exemplo, a necessidade da presença do cliente na produção do serviço e a falta de acompanhamento do cliente em processos produtivos de bens. Isso ocorre devido ao crescimento tecnológico que permite o aumento da prestação de serviços de forma remota, e aspectos inerentes a qualidade exigida pelo cliente, tornando-o mais ativo no acompanhamento da produção dos fornecedores. 

Atualmente as empresas devem buscar uma nova política de relacionamento com os clientes, não apenas restringindo este contato durante a venda, mas sim estendendo o relacionamento durante o consumo do produto, fechando ciclos de consumo do cliente. Segundo CORRÊA 2008, o aumento da interação com os clientes é vista como uma tendência por vários fabricantes de produtos. Pelo fato dos serviços serem intangíveis a avaliação de sua qualidade torna-se complexa, principalmente quando analisada a percepção do cliente, que por sua natureza possui reações inesperadas quando exposto a uma determinada situação. Logo, pode-se observar que operações realizadas front office exigem uma percepção maior do prestador de serviços, em observar a real necessidade do cliente, devido a complexidade intrínseca a este processo.

A partir do exposto, podemos concluir que o output do pacote de valor é melhor caracterizado do que a dicotomia “produto x serviço”, isso se dá devido as relações da empresa com o cliente não se limitarem apenas em produtos ou serviços, e sim no resultado da interação de ambas, que resultam no atendimento das reais necessidades do cliente.

Ricardo Russel é Tecnólogo em Logística, MBA em Gestão de Projetos e Mestrando em Gestão e Tecnologia Industrial. Atua também como consultor e docente nos cursos técnico e superior em Logística do SENAI CIMATEC.